PENGARUH EMPATHY PERAWAT TERHADAP LOYALITAS PASIEN UMUM

Abstract

ABSTRAK
Pelayanan jasa rumah sakit membutuhkan empathy perawat sebagai salah satu bagian dari komunikasi
perawat. Komunikasi perawat yang kurang baik menjadikan pasien kecewa dan mudah menceritakan
pengalamannya kepada orang lain. Pelayanan keperawatan yang berkualitas didukung oleh
komunikasi perawat sebagai sarana pemasaran interaktif. Penelitian ini bertujuan mengidentifikasi
empathy perawat dan loyalitas pasien serta menganalisis pengaruh empathy terhadap loyalitas pasien.
Penelitian kuantitatif, menggunakan sampel sejumlah 183 responden, dengan teknik purposive sampling
di RSUD Kabupaten Sukoharjo. Data dikumpulkan dengan cara menyebarkan kuesioner. Analisa data
menggunakan product moment,regresi linier sederhana. Analisa univariat diperoleh hasil empathy
tergolong baik, dan pasien menunjukkan loyal. Analisa bivariat dengan studi korelasi product moment,
dan regresi linier sederhana. Hasil analisis bivariat menunjukkan ada pengaruh empathy terhadap
loyalitas pasien (p value 0,0001). Empathy perawat sebagai sarana pemasaran interaktif mempengaruhi
loyalitas pasien, karena pemasaran interaktif menjadi salah satu pilar manajemen pemasaran jasa di
rumah sakit. Manajemen rumah sakit sebaiknya melakukan evaluasi kepuasan pasien
Kata kunci: empathy perawat, loyalitas pasien.
ABSTRACT
Hospital services requires empathy nurses as one part of the communication nurse. A bad communication
of a nurse will make the patient disappointed and this patient will easily tell his/her experience to other
people. A qualified nursing service is supported by a nurse’s good communication as a mean of interactive
marketing. This research is aimed to identify the characteristics of nurses’ empathy, and also patients’
loyalty, as well as to analyze the influence of empathy to the patients’ loyalty. The quantitative research
used a sample of 183 respondents, using purposive sampling technique in RSUD Kabupaten Sukoharjo
(Sukoharjo Regency). The data were collected by giving questionnaires. The data analysis used product
moment, a simple linier regression. Univariate analysis resulted in empathy is considered good, and the
patient showed loyalty. Bivariate analysis used a correlation study of product moment, and simple linier
regression. The result of bivariate analysis showed there was an influence for empathy for the patients’
loyalty (p value 0,0001). Empathy nurses as an interactive marketing influences patients’ loyalty since
interactive marketing becomes one of an important thing for service marketing management in the
hospital. A hospital management should conduct an evaluation on the patients’ satisfaction
Key words: empathy nurses, patients loyalty.